Responsabilidades

• Liderança e Mentoria: Liderar, treinar e desenvolver o time de CS (CSMs e Onboarding), disseminando a cultura de foco no cliente e alta performance.

• Gestão da Jornada do Cliente: Desenvolver e otimizar os processos de Onboarding, garantindo que os marcos de sucesso do cliente sejam atingidos desde o início da parceria.

• Estratégia Orientada a Dados: Utilizar o HubSpot para monitorar e analisar indicadores de NPS, Churn Rate e LTV, transformando dados em planos de ação.

• Controle de Churn e Expansão: Desenvolver estratégias proativas para redução de churn e identificação de oportunidades de Upsell e Cross-sell em parceria com o time de Vendas.

• Voz do Cliente (VoC): Atuar como ponte estratégica entre o Cliente e os times de Produto e Engenharia, traduzindo feedbacks em melhorias contínuas na solução.

• Inovação e Escalabilidade: Identificar melhorias e implementar automações para escalar a operação sem perder a qualidade no atendimento.

Requisitos e Qualificações

• Experiência Sólida: Vivência comprovada em Customer Success dentro do modelo SaaS e/ou soluções ERP.

• Liderança de Pessoas: Experiência anterior na gestão de equipes de atendimento, CS ou suporte estratégico.

• Domínio de Ferramentas: Experiência avançada em HubSpot, Treble e ferramentas de análise de dados.

• Visão de Negócio: Capacidade de entender os desafios do cliente e conectar as funcionalidades do produto à resolução desses problemas.

• Foco em Métricas: Conhecimento profundo em métricas de retenção, satisfação e crescimento de receita (MRR/ARR).

• Perfil Analítico: Perfil orientado a dados, com excelente comunicação e interesse genuíno em inovação e tecnologia.

Diferenciais

• Experiência prévia em Fintechs ou mercado de serviços financeiros.

• Conhecimento em metodologias de Customer Success.

• Vivência no mercado B2B ou Educacional.

• Experiência com implementação de IA e Chatbots para automação da jornada do cliente.